This is the trap Claro must avoid. In the same 2023 survey, 79% called AI critical within two years, but only 20% reported using related tools in their function. Installing tools is easier than changing how work gets done.
Esta es la trampa que Claro debe evitar. En la misma encuesta de 2023, el 79% consideró crucial la IA en dos años, pero solo el 20% informó usar herramientas relacionadas en su función. Instalar herramientas es más fácil que cambiar la forma de trabajar.
Employers put skill gaps first at 63%. Culture follows at 46%, while capital sits at 26%. The transformation bottleneck is more likely to be how people work than whether the company can buy another tool.
Los empleadores sitúan las brechas de habilidades primero con un 63%. La cultura sigue con 46%, mientras el capital queda en 26%. Es más probable que el cuello de botella sea la forma de trabajar que la capacidad de comprar otra herramienta.
The figure is a forecast, not a completed-project count. Still, it names a familiar failure mode: a promising demonstration never becomes an operating process. Role threats and employee resistance can widen that gap.
La cifra es una previsión, no un recuento de proyectos terminados. Aun así, señala una falla conocida: una demostración prometedora nunca se convierte en un proceso operativo. Las amenazas a los roles y la resistencia pueden ampliar esa brecha.
Orange reports €300 million in automation value over four years, including €100 million in 2024. Process mining exposed broadband-delivery bottlenecks across 11 regions. The lesson is scope: value grew through a portfolio of operational changes.
Orange informa €300 millones en valor de automatización durante cuatro años, incluidos €100 millones en 2024. La minería de procesos expuso cuellos de botella en la entrega de banda ancha en 11 regiones. La lección es el alcance: el valor creció mediante una cartera de cambios operativos.
Orange did not frame process mining only as a cost tool. It expected a 15% improvement in customer retention after applying it to broadband delivery. The public case does not provide a control group, so the figure remains an expected outcome.
Orange no presentó la minería de procesos solo como una herramienta de costos. Esperaba una mejora del 15% en retención tras aplicarla a la entrega de banda ancha. El caso público no ofrece un grupo de control, por lo que la cifra sigue siendo una expectativa.
The purchase-to-payment process handled more than 2 million order items and almost 9 million invoices each year. At that scale, small deviations multiply quickly. Process mining made the actual execution visible before further automation.
El proceso de compra a pago manejaba más de 2 millones de pedidos y casi 9 millones de facturas cada año. A esa escala, las desviaciones pequeñas se multiplican con rapidez. La minería de procesos hizo visible la ejecución real antes de automatizar más.
İşbank had mined 26 processes when it found an unnecessary approval in one core route. Removing that step saved a reported 116,000 hours. Mapping paid because it revealed work that automation might otherwise have preserved.
İşbank había analizado 26 procesos cuando encontró una aprobación innecesaria en una ruta central. Eliminar ese paso ahorró 116.000 horas informadas. El mapeo generó valor porque reveló trabajo que la automatización podría haber conservado.
Deutsche Telekom reports more than €66 million in purchase-to-payment savings. A separate process-intelligence and AI experiment estimated about €5 million in six months. Both figures are material, but they answer different questions and cannot be added into one clean return.
Deutsche Telekom informa más de €66 millones en ahorros de compra a pago. Otro experimento de inteligencia de procesos e IA estimó cerca de €5 millones en seis meses. Ambas cifras son materiales, pero responden preguntas distintas y no pueden sumarse como un retorno único.
Reported AI impact among telco executives doubled from about 25% to 50% in one year. A separate 2024 survey found 70% were implementing or testing generative AI. The distance between those measures is where process design and outcome measurement matter.
El impacto informado de la IA entre ejecutivos de telecomunicaciones se duplicó de cerca del 25% al 50% en un año. Otra encuesta de 2024 halló que el 70% implementaba o probaba IA generativa. La distancia entre esas medidas es donde importan el diseño de procesos y la medición de resultados.
China Unicom replaced manual data production with automatic activation across the delivery route. It reports a 62% efficiency improvement and delivery measured in minutes rather than days. The gain came from redesigning execution across the process.
China Unicom reemplazó la producción manual de datos por activación automática en toda la ruta de entrega. Informa una mejora de eficiencia del 62% y entregas medidas en minutos en vez de días. La mejora surgió del rediseño de la ejecución completa.
TELUS reports automating 30% of customer calls and resolving them faster. The company attributes US$53.9 million in annual operating savings to the program. The public provider case gives no independent audit or calculation detail.
TELUS informa que automatizó el 30% de las llamadas de clientes y las resolvió más rápido. La empresa atribuye US$53,9 millones en ahorros operativos anuales al programa. El caso público del proveedor no ofrece auditoría independiente ni detalle de cálculo.
Deutsche Telekom reports more than 50,000 monthly active users. Tool activity rose 546% from the beginning of 2026. That proves enterprise reach is possible, but activity alone does not prove productivity.
Deutsche Telekom informa más de 50.000 usuarios activos mensuales. La actividad de las herramientas aumentó un 546% desde comienzos de 2026. Esto demuestra que el alcance empresarial es posible, pero la actividad por sí sola no prueba productividad.
Reported use reaches 69% among leaders and 55% among managers. It falls to 40% among individual contributors. Claro should measure adoption where work happens, not only among people closest to the strategy.
El uso informado llega al 69% entre líderes y al 55% entre gerentes. Cae al 40% entre colaboradores individuales. Claro debe medir la adopción donde ocurre el trabajo, no solo entre quienes están más cerca de la estrategia.
AI use reaches 66% in remote-capable roles but only 32% in jobs that cannot reasonably be done remotely. One course cannot solve differences in access, permissions, tools, and workflow design. Training must be built around the work of each role.
El uso de IA llega al 66% en puestos aptos para trabajo remoto, pero solo al 32% en empleos que no pueden realizarse razonablemente a distancia. Un curso no resuelve diferencias de acceso, permisos, herramientas y diseño del flujo. La formación debe construirse alrededor del trabajo de cada función.
Platzi brings reach and speed: it claims 6 million trained professionals and company training launches in 30 minutes. Those numbers describe platform scale and setup, not learning effectiveness at Claro. Success must be measured inside role-specific workflows.
Platzi aporta alcance y velocidad: afirma haber capacitado a 6 millones de profesionales y lanzar formación empresarial en 30 minutos. Esas cifras describen escala y configuración, no eficacia del aprendizaje en Claro. El éxito debe medirse dentro de flujos específicos por función.
Colombia's operating reality is overwhelmingly mobile. In 2024, mobile density reached 174.09 subscriptions per 100 people, versus 17.22 for fixed broadband. Our analysis puts the difference at 156.87 subscriptions, so mobile service routes deserve first-class process attention.
La realidad operativa de Colombia es abrumadoramente móvil. En 2024, la densidad móvil llegó a 174,09 suscripciones por cada 100 personas, frente a 17,22 de banda ancha fija. Nuestro análisis sitúa la diferencia en 156,87 suscripciones, por lo que las rutas de servicio móvil merecen atención prioritaria.
Internet use rose from 2.21% of Colombia's population in 2000 to 79.35% in 2024. Digital service is no longer a side channel. Automating a broken customer route can therefore spread friction almost as quickly as it spreads convenience.
El uso de internet pasó del 2,21% de la población colombiana en 2000 al 79,35% en 2024. El servicio digital ya no es un canal secundario. Automatizar una ruta de cliente defectuosa puede propagar fricción casi tan rápido como conveniencia.
Claro is not starting from zero. It assigned 800 specialists, engineers, and technicians to an AI-supported service operations center. The design follows complete fixed and mobile service routes, but measured productivity and customer outcomes have not yet been published.
Claro no parte de cero. Asignó 800 especialistas, ingenieros y técnicos a un centro de operaciones de servicio apoyado por IA. El diseño sigue rutas completas de servicios fijos y móviles, pero aún no se han publicado resultados medidos de productividad y clientes.
Fixed telephone density peaked at 19.26 lines per 100 people in 2002 and declined to 11.94 in 2024. The legacy channel is smaller, but it still exists. Process maps must reveal handoffs between old and new systems rather than assuming the old route has vanished.
La densidad de telefonía fija alcanzó un pico de 19,26 líneas por cada 100 personas en 2002 y cayó a 11,94 en 2024. El canal heredado es menor, pero todavía existe. Los mapas de procesos deben revelar transferencias entre sistemas antiguos y nuevos, no asumir que la ruta anterior desapareció.
Claro exceeded 43 million mobile subscriptions in Q1 2026 and added more than 507,000 net subscriptions during the quarter. Our analysis puts those additions at about 1.18% of a 43 million base. At this scale, a tiny delay or exception behaves like a leak across a city-sized system.
Claro superó los 43 millones de suscripciones móviles en el primer trimestre de 2026 y añadió más de 507.000 suscripciones netas. Nuestro análisis sitúa esas adiciones en cerca del 1,18% de una base de 43 millones. A esta escala, una demora o excepción pequeña se comporta como una fuga en un sistema del tamaño de una ciudad.
Telefónica reported 12 advanced Level 4 autonomous-network use cases across Spain, Brazil, and Germany. The count shows that advanced autonomy can span multiple operating markets. Claro should copy the discipline of bounded use cases, not assume one universal automation layer.
Telefónica informó 12 casos avanzados de redes autónomas de nivel 4 en España, Brasil y Alemania. La cifra muestra que la autonomía avanzada puede abarcar varios mercados operativos. Claro debe copiar la disciplina de casos delimitados, no asumir una capa universal de automatización.
Colombia's policy does not frame adoption as a race to deploy tools. It joins governance, data, talent, risk mitigation, and use through 2030. Claro's operating model should mirror that balance at the process level.
La política de Colombia no presenta la adopción como una carrera para desplegar herramientas. Une gobernanza, datos, talento, mitigación de riesgos y uso hasta 2030. El modelo operativo de Claro debe reflejar ese equilibrio en cada proceso.
The sequence is simple enough to run and strict enough to protect the company. Govern who owns the decision, map the real process, measure risk and performance, then manage the controls. AI comes after visibility, not before it.
La secuencia es suficientemente simple para ejecutarla y suficientemente estricta para proteger a la empresa. Se gobierna quién decide, se mapea el proceso real, se miden riesgo y desempeño, y luego se gestionan los controles. La IA viene después de la visibilidad, no antes.
Claro can move faster without gambling on hidden work. The evidence points to a process-first path: expose execution, train by role, measure outcomes, and scale automation under clear governance.
Key findings
MIT NANDA found that 95% of organizations in its study received no measurable profit-and-loss return from generative AI. MIT Project NANDA
In a 2023 Gartner survey, 79% of corporate strategists said AI, automation, and analytics would be critical within two years. Harvard Business Review
Only 20% of the surveyed corporate strategists reported using AI-related tools, such as machine learning or natural-language processing, for their function. Harvard Business Review
Gartner forecast that at least 30% of generative-AI projects would be abandoned after proof of concept by the end of 2025; separate HBS research argues that threats to employees’ professional roles can contribute to resistance. Harvard Business School
A Scribe report estimates that employees spend 50% of their time searching for answers and duplicating work when documentation is missing. Scribe
Employers rank skill gaps first among transformation barriers, followed by culture, regulation, data infrastructure, capital, and weak understanding of opportunities. World Economic Forum
Orange France reports €300 million in automation value over four years, including €100 million during 2024. UiPath
Orange France says it expects a 15% improvement in customer retention after applying process mining to broadband delivery. UiPath
Deutsche Telekom says process mining helped save more than €66 million in its purchase-to-payment process. Celonis
A manufacturer doubled process conformance from 40% to 80% after mining actual workflows instead of replacing its ERP system. QPR Software
Across a program that had mined 26 processes, İşbank reports that removing an unnecessary approval step in one core process saved 116,000 hours. UiPath
Vodafone reached 85% first-time-correct purchase orders within six months after reconstructing procurement flows from system event logs. Celonis
The argument
In one 2023 survey, 79% of corporate strategists called AI critical, but only 20% used related tools in their function.
Skill gaps lead transformation barriers at 63%, ahead of culture at 46% and regulation at 39%.
Telecom cases report material process value, including €300 million across Orange automation and more than €66 million in Deutsche Telekom procurement.
Telco executives reporting AI impact rose from about 25% to 50%, while a separate survey put implementation or testing at 70%.
Workplace AI use falls from 69% among leaders to 40% among individual contributors and from 66% in remote-capable roles to 32% elsewhere.
Colombia recorded 174.09 mobile subscriptions but only 17.22 fixed broadband subscriptions per 100 people in 2024, a 156.87-subscription gap.
Claro serves more than 43 million mobile subscriptions and added more than 507,000 in Q1 2026, so small process defects can spread at national scale.
The practical sequence is NIST's four-part loop: govern, map, measure, and manage.
This research is published in English and Spanish. Ver en español
La investigación detrás de esta presentación
Claro puede avanzar más rápido sin apostar sobre trabajo oculto. La evidencia apunta a una ruta basada en procesos: exponer la ejecución, formar por función, medir resultados y escalar la automatización con gobierno claro.
Hallazgos clave
MIT NANDA halló que el 95% de las organizaciones estudiadas no obtuvo un retorno financiero medible de la IA generativa. MIT Project NANDA
En una encuesta de Gartner de 2023, el 79% de los estrategas corporativos dijo que la IA, la automatización y la analítica serían cruciales en dos años. Harvard Business Review
Solo el 20% de los estrategas corporativos encuestados informó usar herramientas relacionadas con IA, como aprendizaje automático o procesamiento de lenguaje natural, en su función. Harvard Business Review
Gartner pronosticó que al menos el 30% de los proyectos de IA generativa se abandonaría después de la prueba de concepto para finales de 2025; una investigación separada de HBS sostiene que las amenazas a los roles profesionales pueden contribuir a la resistencia. Harvard Business School
Un informe de Scribe estima que los empleados dedican el 50% de su tiempo a buscar respuestas y duplicar trabajo cuando falta documentación. Scribe
Los empleadores sitúan primero las brechas de habilidades, seguidas por cultura, regulación, infraestructura de datos, capital y escasa comprensión de oportunidades. World Economic Forum
Orange France informa €300 millones de valor por automatización en cuatro años, incluidos €100 millones durante 2024. UiPath
Orange France afirma que espera una mejora del 15% en la retención de clientes tras aplicar minería de procesos a la entrega de banda ancha. UiPath
Deutsche Telekom afirma que la minería de procesos ayudó a ahorrar más de €66 millones en su proceso de compra a pago. Celonis
Un fabricante duplicó el cumplimiento del proceso del 40% al 80% tras analizar los flujos reales en vez de reemplazar su sistema ERP. QPR Software
Dentro de un programa que había analizado 26 procesos, İşbank informa que eliminar un paso de aprobación innecesario en un proceso central ahorró 116.000 horas. UiPath
Vodafone alcanzó un 85% de órdenes de compra correctas al primer intento en seis meses tras reconstruir los flujos con registros de sistemas. Celonis
El argumento
En una encuesta de 2023, el 79% de los estrategas corporativos consideró crucial la IA, pero solo el 20% usaba herramientas relacionadas en su función.
Las brechas de habilidades lideran las barreras de transformación con un 63%, por encima de cultura con 46% y regulación con 39%.
Los casos de telecomunicaciones informan valor material en procesos, incluidos €300 millones en Orange y más de €66 millones en compras de Deutsche Telekom.
Los ejecutivos de telecomunicaciones que informaron impacto de la IA pasaron de cerca del 25% al 50%, mientras otra encuesta situó la implementación o prueba en 70%.
El uso laboral de IA cae del 69% entre líderes al 40% entre colaboradores individuales y del 66% en puestos aptos para trabajo remoto al 32% en otros puestos.
Colombia registró 174,09 suscripciones móviles y solo 17,22 de banda ancha fija por cada 100 personas en 2024, una brecha de 156,87 suscripciones.
Claro atiende más de 43 millones de suscripciones móviles y sumó más de 507.000 en el primer trimestre de 2026, por lo que defectos pequeños pueden propagarse a escala nacional.
La secuencia práctica es el ciclo de cuatro funciones de NIST: gobernar, mapear, medir y gestionar.
Esta investigación se publica en inglés y español. Read in English
